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AI服务设计洞察-酒店机器人

AI机器人网2024-06-30 08:01:3737

 

这几天来阿里巴巴参加一个会议，晚上就住在了阿里巴巴附近的一家酒店。在入住酒店的当天，我就呼叫了2次客房服务，一次是需要拖鞋，一次是需要几瓶矿泉水。这两次客房服务，都是由机器人帮我完成的。虽然酒店机器人送水等服务早已经不是新鲜事儿了，但我想通过这个服务场景，帮助大家理解下AI服务的一个基本逻辑。

酒店机器人全链路的服务流程大概分成三步。

第一步，用户通过房间电话，呼叫酒店前台的人工客服，这一步跟机器人没有任何关系。第二步，人工客服与用户对话，并明确用户的诉求，同时判断用户需求的类型，如果是机器人可以完成的，譬如送水、送拖鞋等，就会安排机器人完成，如果是机器人不能完成的，譬如设备维修或打扫卫生等，就会安排人工服务员完成。第三步，机器人到达用户房间的时候，通过语音电话通知用户开门，让用户获取物品并结束服务。

以上三个步骤是酒店机器人的一个典型的工作场景，服务过程非常丝滑，基本上没有任何卡点，用户体验也不错，机器人之所以在这个场景中能发挥作用，最关键的一个原因就是“服务内容的确定性”，确定性的需求（送物品），确定性的出发地（服务大厅），确定性的目的地（用户的房间），确定性的移动动线等，不难看出，需求确定性越高，机器人完成度越好。

虽然，这个酒店的机器人能帮我们做很多事情，但因为它没有大模型，所具备的功能也只不过是通过位置数据，设定出的自动化的功能。但是，酒店机器人的行为特征给到我们一些洞察，想要让AI更好的服务于人，就需要我们帮助AI定义和发现相对确定性的场景，并把服务需求分解成若干个确定性的动作，让AI充分发挥出“对确定性具备高识别性”的优势，从而不断的提升AI的服务效率、质量和用户的体验。

说到这里，尝试问大家一个问题，酒店机器人除了送物品以外，你认为还能帮酒店check-in，或打扫房间的卫生吗？

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